Возвращать ли деньги за навигатор?

Здравствуйте.  Меня зовут Игорь. Я задавал вопросы от имени продавца, так как покупатели бывают всякие. В общем продал навигатор при проверке включили грузится,  прорисовывает маршрут. Правда погода была плохая и чтоб навигатору определить свое местоположение нужно

Здравствуйте. 

Меня зовут Игорь. Я задавал вопросы от имени продавца, так как покупатели бывают всякие.

В общем продал навигатор при проверке включили грузится,  прорисовывает маршрут. Правда погода была плохая и чтоб навигатору определить свое местоположение нужно время тем более первый раз.  У навигатора год гарантийного обслуживания. Покупатель забрал,  так как торопился и ждать пока навигатор определит свое место положения не стал. Сказал, что сам дальше разберется.

На следующий день приносит и требует вернуть ему деньги по причине, что навигатор не работает. Я предложил оставить его на проверку вместо этого он сбегал в отдел потребителя и вернулся от туда с претензией того что навигатор не работает и он требует:

  • вернуть деньги;
  • провести экспертизу, где он будет присутствовать;
  • и что на экспертизу он доставит товар сам.

На что я предложил оставить навигатор на проверку по всем правилам, чтоб определить что в нем не работает и если действительно  не работает то эксперту нужно обозначить причину что в нем не так. Потому что нюансов там масса: может какие-то внешние неблагоприятные факторы.  ЛИБО ПОКУПАТЕЛЬ ПРОСТО НЕ РАЗОБРАЛСЯ И МОЖЕТ БУДЕТ ДОСТАТОЧНО ПРОСТО ПЕРЕЗАГРУЗИТЬ СИСТЕМУ.  ВОБЩЕМ СКАЗАЛ, ЧТО НУЖНО ПРОВЕРИТЬ.
На что получил отказ и те же требования. Претензию я не подписал так как не имею на это полномочий хотя наш босс ИО – это моя жена, и в настоящий момент она находится на больничном, что может затянуться еще на  продолжительное время.

Покупатель забрал претензию сказав что отправит её по почте.  В общем, это его право, но если она будет еще на больничном, то получить его будет тоже некому.
Мои вопросы состоят в следующем:

1. При получении претензии дается 10 дней. Объясните, пожалуйста, на что: чтоб провести экспертизу или ответить покупателю о принятом решении по его претензии и если будет экспертиза то когда и где, а она может быть и через две недели, а это превышает 10-дневный срок.

2. Если босс не сможет получить претензию в течение месяца, она уйдет обратно покупателю, то ждать когда претензия придет снова, или что?

3. Экспертиза если будет, то будет проводится в краевом центре, потому что у нас таких специалистов нет а это за 400 километров от нас, но на ней настаивает покупатель не знаю, что ему накрутили в отделе по правам потребителя или это его собственный сдвиг.

4. Как мне правильно заказным письмом или как потребовать от покупателя прибор на проверку и если он не предоставит мне его а прибежит по истечении 10 дней со дня получения претензии снова со своими непонятными угрозами.

5. В общем, ответьте, пожалуйста, как мне правильно вести себя в данной ситуации. К тому же он подпадает под 924 постановление правительства . А то покупатель только грозит судами  да пенями.

6. Если в случае назначения и проведения экспертизы он не привезет его, а потом привезет какую-нибудь справку,  что болел и не смог привезти .  А деньги за экспертизу будут уплачены.

Посоветуйте, как быть. Я не против экспертизы, но сначала нужно проверить а потом принимать решение. И с какого времени идут эти пени. И как быть если он все же не пожелает принести его на проверку хотя как я понял он постоянно  бегает в отдел либо у него кто то там есть кто его учит.

Жду ваш ответ, как видно у вас большой опыт в этом деле и я нашел много полезного. Заранее благодарю, и покупатели у нас бывают просто супер.

Здравствуйте, Игорь.

Вопрос у вас объемный. Даже не вопрос, а несколько вопросов. Поэтому решил ответить отдельным постом.

Начнем сначала.

Вы продали навигатор, и в момент продажи проверить его работоспособность не удалось. Не удалось, потому что покупатель торопился. Это плохо, ноне страшно.

На следующий день после покупки покупатель обратился к вам с требованием возврата денег, в связи с обнаруженными в товаре недостатками. Это его право. В течении 15 дней при обнаружении любого недостатка он может выдвинуть любое требование, предусмотренное законодательством.

Почему вы при обращении покупателя не провели проверку качества на месте в его присутствии? Для этого не нужно привлекать никаких специалистов. Покупатель и сам должен был вам продемонстрировать недостаток, поскольку это в его интересах.

Далее у вас два пути:

- первый: при наличии недостатка, удовлетворить законные требования покупателя;

- второй: при отсутствии недостатка, отказать.

Есть и альтернативные решения. Например, даже при отсутствии недостатка и сохранении товарного вида навигатора, просто вернуть ему деньги, дабы не портить свои нервы и не терять время.

Теперь про экспертизу. Экспертиза проводится при возникновении спора между покупателем и продавцом о причине возникновения недостатка. Но, согласитесь, что прежде чем такой спор возникнет, нужно определиться присутствует ли данный недостаток или нет. Для этого и необходима проверка качества, которую вы можете провести и сами прямо в магазине в присутствии покупателя. О чем я и писал в начале.

10 дней – это срок, в который продавец обязан удовлетворить требования покупателя о возврате денег. Естественно, если требование законное. Например, если окажется, что в навигаторе недостатка нет, то требование незаконное. В данный срок входит и проведение экспертизы, если она необходима. Пеня начинает считаться, начиная с одиннадцатого дня с момента выдвижения требований покупателя.

Если претензия будет отправлена по почте, то днем предъявления требований будет считаться день получения письма. Заказное письмо вам не придется получать на почте – его принесут в магазин и отдадут под роспись. Если откажетесь расписываться и забирать письмо, то отправителя уведомят, что получатель получать письмо отказался. И этот день все равно будет считаться, как день предъявления требования. Так что отказываться в получении письма не в ваших интересах, не зависимо от того где находится в данный момент ИП и чем он занимается.

Советую сделать вот что!

Ждите пока придет письмо, получайте его и пишите ответ, который так же отправляйте заказным письмом. В ответе укажите, что готовы удовлетворить требование покупателя после проведения проверки качества. Предложите покупателю принести навигатор в магазин в определенное время и провести ПК в его присутствии. Надеюсь, что вы в состоянии самостоятельно проверить работоспособность навигатора? Если нет, то можете пригласить любого человека, который в состоянии это сделать.

Если покупатель проигнорирует ваше требование предоставить навигатор на ПК, то это его проблемы. По закону он обязан предоставить товар на ПК, хоть в его присутствии хоть без. Не предоставит – срок удовлетворения требований останавливается.

Ну а дальше по обстоятельствам. Если навигатор не работает, то возвращайте деньги, а если работает, то пишите письменный отказ в удовлетворении его требования.

Как-то так.
Если остались вопросы, задавайте в комментариях.