Несколько дней назад получил письмо от посетительницы блога, а вместе с ним и вопрос. К сожалению, сразу ответить не смог, потому что совершенно не было времени. Сами понимаете: осень – сезон сбора урожая. Картошка, моркошка и прочее ))Итак, вопрос:«Здравствуйте.  Купила

Несколько дней назад получил письмо от посетительницы блога, а вместе с ним и вопрос. К сожалению, сразу ответить не смог, потому что совершенно не было времени. Сами понимаете: осень – сезон сбора урожая. Картошка, моркошка и прочее ))

Итак, вопрос:

«Здравствуйте.
 Купила телефон 8 сентября.

11 сентября он сломался – перестали работать половина клавиш. 
Я думаю что лучше писать претензию на обмен, т.к. в этом магазине я недавно покупала ноутбук и мне начислили 4000 р подарочных . Поэтому купила я его за 10000 руб,  а фактически заплатила 6000. Действие этих 4000 уже закончилось(действовали как раз до 8 сентября). Если возврат денег -  то вернут только 6000, а если обмен – то можно поменять  только на такую же самую модель. Но если я правильно поняла, для обмена обязательно нужна экспертиза, а для возврата нет (т.к. не прошло еще 14 дней)?

Дело в том, что в тот день когда телефон сломался я выходила с ним на улицу во время дождя, но стояла под крышей (извините за множество подробностей))) на него ничего не попадало, но вдруг это действие влажности . И если экспертиза- то дело труба. Скажите, пожалуйста, могу ли я отказаться от экспертизы при обмене? Это в претензии отображать?

Также хочу присутствовать на экспертизе, если она все таки нужна. Экспертиза сразу проводится или мне придется в другой день туда приходить? Когда напишу претензию телефон мне им отдавать или явиться с ним на экспертизу? На гарантийной карточке(именно так в ней и написано – она была в упаковке уже вместе с телефоном) стоит печать магазина и печать, в которой написано, что по всем вопросам , связанным с качеством товара обращаться в сервисный центр магазина и адрес этого СЦ. Я думаю, они меня сразу же туда без разговоров отправят. Мне сначала претензию в магазине писать или в СЦ ехать?»

Поскольку этот вопрос довольно сложный и, несомненно, интересует не только адресата, но и многих других покупателей, то отвечаю отдельной статьей.

Давайте разобьем этот большой вопрос на несколько мелких и будем рассматривать их по отдельности.

Вопрос первый:

«Я думаю что лучше писать претензию на обмен, т.к. в этом магазине я недавно покупала ноутбук и мне начислили 4000 рублей подарочных . Поэтому купила я его за 10000 руб,  а фактически заплатила 6000. Действие этих 4000 уже закончилось(действовали как раз до 8 сентября). Если возврат денег -  то вернут только 6000, а если обмен – то можно поменять  только на такую же самую модель?»

Ответ первый:

Я думаю, что в данном вопросе вы совершенно правы и вернут вам именно ту сумму, которую вы реально заплатили в кассу магазина, а ваш подарочный сертификат просто сгорит.

В данном случае самым лучшим решением будет именно требование об обмене телефона на такую же модель. Однако, исходя из собственного опыта, могу предположить, что сделать это будет не так уж и просто, потому что телефона такой модели на момент обмена в магазине просто не окажется, т.к. данный обмен не выгоден магазину. Но может быть я и не прав ))

Вопрос второй:

«Но если я правильно поняла, для обмена обязательно нужна экспертиза, а для возврата нет (т.к. не прошло еще 14 дней)?»

Ответ второй:

Совершенно верно – вы не правильно поняли!

Экспертиза качества товара – это право магазина, данное ему по закону, и воспользоваться этим правом торговая организация может в любом случае, не зависимо от ваших требований.

А что касается 14 дней, то в течении этого времени (опять же по тому же закону) не будет иметь значение является ли неисправность вашего телефона существенной или нет. При любой неисправности вы можете выдвинуть любое из требований, предусмотренных статьей 18 Закона О Защите Прав Потребителей.

Напоминаю эти требования:

• Замена на товар такой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• Замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• Соразмерное уменьшение покупной цены;
• Безвозмездное устранение недостатков товара;
• Отказ от исполнения договора купли продажи (возврат).

Вопрос третий:

«Дело в том, что в тот день,  когда телефон сломался, я выходила с ним на улицу во время дождя, но стояла под крышей (извините за множество подробностей))) на него ничего не попадало, но вдруг это действие влажности. И если экспертиза- то дело труба. Скажите, пожалуйста, могу ли я отказаться от экспертизы при обмене? Это в претензии отображать?»

Ответ третий:

Могу практически со 100%-ой уверенностью сказать, что простое действие влажности в течении краткосрочного времени не могло испортить телефон. Поэтому, если вы уверены, что вода на телефон не попадала, то бояться экспертизы не стоит и дело НЕ труба.

Отказаться от экспертизы вы не можете, потому что, как я писал в ответе на предыдущий вопрос, экспертиза – это право магазина на выяснение причины возникновения неисправности.

Вопрос четвертый:

«Также хочу присутствовать на экспертизе, если она все-таки нужна.»

Ответ четвертый:

Нужна экспертиза или нет, в данном случае, будет решать магазин – это мы уже прояснили.
ЗоЗПП ст. 18:

«… Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке…»

Следовательно, ваше желание присутствовать при проведении экспертизы телефона вполне законно.

Вопрос пятый:

«Экспертиза сразу проводится или мне придется в другой день туда приходить?»

Ответ пятый:

Экспертиза будет проводится не сразу. Придется приходить в другой раз и скорей всего в другое место.

Проводить экспертизу товара может только организация, имеющая соответствующую лицензию или договор с заводом изготовителем. Поэтому непосредственно в магазине проводить экспертизу будет некому.

Вопрос шестой:

«Когда напишу претензию телефон мне им отдавать или явиться с ним на экспертизу?»

Ответ шестой:

Отдавать телефон или нет – это по вашему желанию.

Однако я бы посоветовал этого не делать. Как говорил один мой знакомый, занимающийся гарантией сотовых телефонов: «Мне самое главное, чтобы покупатель сдал телефон, а дальше всё будет в мою пользу!»

Если оставите телефон в магазине, то вода внутри может и появиться.

Укажите в претензии, что в случае проведения экспертизы, вы желаете на ней присутствовать и предоставите телефон лично.

Вопрос седьмой:

«На гарантийной карточке(именно так в ней и написано – она была в упаковке уже вместе с телефоном) стоит печать магазина и печать, в которой написано, что по всем вопросам , связанным с качеством товара обращаться в сервисный центр магазина и адрес этого СЦ. Я думаю, они меня сразу же туда без разговоров отправят. Мне сначала претензию в магазине писать или в СЦ ехать?»

Ответ седьмой:

Вам не нужно ехать ни в какой сервисный центр!

Пишите претензию дома в двух экземплярах и относите её в магазин. Обязательно добейтесь, чтобы вашу копию претензии подписал представитель магазина, уполномоченный это делать. Таким представителем может являться:

• Управляющий магазина;
• Менеджер по гарантийному обслуживанию;
• Старший продавец.

Обратите внимание, чтобы вместе с подписью представитель магазина указал дату приёма вашей претензии. Это важно!

Если вдруг получить подпись в магазине не получится, то идите в ближайшее почтовое отделение и отправляйте претензию в одном экземпляре заказным письмом с уведомлением на адрес магазина.

После получения претензии, торговая организация должна в течении семи дней заменить ваш телефон. В случае необходимости проведения экспертизы этот срок может затянуться на 20 дней (не более).

Кроме того, если магазин будет настаивать на экспертизе, то обязательно потребуйте предоставить вам на этот срок во временное пользование другой телефон. Это требование должно быть исполнено в течении трех дней. Конечно, телефон такой же модели вам не дадут, но может быть это подстегнет представителей магазина не затягивать решение вашего вопроса.

Удачного вам обмена.

• < Назад
• Вперёд >